信頼される人になるには話し方のテクニックを磨けば大丈夫って思っていませんか？
こんにちは。佐藤 さおりです。
残暑きびしい時ですが、いかがお過ごしでしょうか？
営業事務の仕事をしていると、
営業さんたちが取引先との商談について
相談する様子を、よく目にします。
相手から信頼される人になるためには、話す内容・声かけのテクニックありき？
お客様とやりとりするイザという時、
「相手から信頼される人になるには、どうしたらいいんだろう？」
そう試行錯誤しては悩む。
よくお伺いするお悩みの1つです。
例えば、営業の方の場合だと、取引先との商談で、
ご契約の時に「なんか不安…大丈夫かな？」と言われたら、
「お客様にもっと信頼されるためには、こんな進め方で
大丈夫かな？
あ、応酬話法で習った「イエス・エンド法」とか、
話す内容には問題ないかな？
前担当者の先輩とはほぼ変わらないけれど…」
などと悩む方もいます。
また、看護師さんなら、手術や入院治療を前に、
不安感を訴えられたら、
「患者さんに信頼されるには、
もっと声がけや、言葉選びが大事なのかも。
とはいえ、いくら工夫してもあまり改善しない…」
こんなふうにお困りになる時もあるようです。
話すテクニックでも、うまくいかない時もある
相手がご契約や治療を前にして、不安感を訴えてきた
場合、もっと安心し信頼してもらいたい、と思うのは当然のことですよね。
◆
ただし、「どうすれば信頼される話し方ができるか？」
「必要なテクニックは？」
そういった点は、対応を改善するために、
ホントに有効で、必要なんでしょうか？
もちろん、話す内容や、声がけなど、
話し方のテクニックの面で工夫した結果、
うまくいっているなら大丈夫です。
つまづきの元が改善されたのでしょう。
ただし、うまくいかない状態が長引いていて、
自分がテクニックに必死になってばかりいると、
相手のことをよく観察してやりとりする
余裕を失くします。
結果的にその様子が相手に対して
さらに不安感を与えたり、
信頼関係を損ねたりするかもしれません。
悪化が続いているなら、
改善ポイントを見直すタイミング、と言えるでしょう。
目指す信頼関係に向けて、必要なやりとりをできているか
★ここで大切なポイントは、
「信頼される話し方」という
テクニック・技術より、
【目指す信頼関係に向けて、
必要なやりとりをできているか】という点です。
このポイントを見直すと、
相手から言われた「不安感」を
より的確に受けとめて、スムーズにやりとりできるようになります。
相手が実際にはどう思っているかを気にするあまり、
カン違いして空回り・関係をこじらせる。
そんなリスクを避けることもできます。
◆
相手から不安感を訴えられた場面での対応で、
その不安を、信頼される話し方のテクニックで取り除こうとすると失敗しがち。
それはなぜか？というと、
相手に安心・信頼してもらう
という目的と、
話す内容・声がけのテクニック
という手段とが、かみ合っていない場合だから。
◆
相手に「なんか不安…大丈夫かな？」と言われた時、
まず、やっていただきたいのは、
【相手が】何をどのように
「不安だ」と感じているのかについて、
自分自身が的確に分かっているか、チェックすることです。
相手がその点について話をしていれば、
その話を促しながら聞き、しっかり理解を深めていけばOK。
そうでない場合は、こちらから質問で確認していきます。
「『ご不安』と言いますと、例えばどういった点についてでしょうか？」などのように。
その上で、相手が①具体的に答えた場合と、
②漠然とあいまいなまま答えてきた場合、
それぞれに応じてやりとりを進めていきます。
①具体的に答えてくれた場合
例）営業さんが取引先のお客さんから
「この商品を社内で○○できる
よう操作できるか、不安なんですよ」
例）看護師さんが患者さんから
「検査結果を見るのが怖くて、
病気が悪化してるって分かったら、と思うと不安になるんです」
こんなふうに具体的に伝えてくれた場合は、
相手が、自分の依頼したこと・自分とのやりとりに、
親切にも協力してくれています。
＜相手＝やりとりの心強い協力者・味方＞と思ってOK。
教えてくださったことにお礼を伝えた上で、
相手の不安感を和らげたり、
必要な説明を付け加えたりして
サポートできますね。
次に、相手が何をどのように
「不安だ」と感じているのか、相手に確認してみたところ、
②漠然とあいまいに答えが返ってきた場合について。
例えば、「そう言われても、
どことなく不安としか…」など、
相手にとってみれば、
ザックリとしか答えようがない状態、という時もあります。
それには、こんな状況が関わっている場合もあります。
・信頼関係が深まっていない
例えば、受け持ち担当することになって間もない時などがそうですね。
それなら、話し方（話す内容・声がけなど）より、
【信頼関係が深まっているか、
深まるよう育んでいるか】をチェックする必要があります。
その場合は、
＜ここからスタートして、
相手との関係を育てていこう、
少しずつ深めていけばOK＞
そんなふうに捉えてみるといいです。
さらに、
「まだはっきりとしてはいないけれど、
不安を感じる部分がある、ということですね。
〇〇様にご説明を重ねていきながら、
ご安心いただけるように努力してまいりますね。」
などと、相手にいったん伝えておきます。
そうすると、
相手の気持ちを的確に受けとめた上で、
安心を提供することができます。
相手に対して、自分はどんな姿勢で向き合うか、
を適切な形で示す。そうした
誠実なやりとりを積み重ねていけば、
信頼関係の土台づくりができていきますね。
◆
一方で、
「信頼される話し方」として
テクニックをいくら磨いても、「あの人は口先だけうまいこという
けれど…」と言われてしまう。そんな残念なケースがあります。
それはなぜか？
相手とどんな関係を築いていきたいか、
相手にどんな姿勢で向き合うか、
そのために必要なやりとりは何だろうか？
こうしたポイントを的確につかんでいないままだと、
表面的で浅い言葉や表情、配慮の足らない態度となって
相手に伝わってしまうからです。
相手に信頼される人になりたい場合は、
・目指す信頼関係に照らして、
必要なやりとり（理解・確認）をできているか？
・信頼関係それ自体が十分に育って、深まっているか？
こちらをチェックしてみてください。
そして、実際の場面でまず試して
みる、続けてやってみることです。
もちろん人あってのことですし、初めからうまくはいかないかもしれません。
ただし、必要なことを、必要なだけ積み重ねていけば、
「信頼される人になりたい」
というゴールに確実に到達することができますよ。
【急がば回れ】です^^
まとめ
いかがでしたか？
今日は、
「信頼される人になるには
話し方のテクニックを磨けば
大丈夫って思っていませんか？」
をお届けしました。
目の前の相手に「信頼される人になりたい」という目的に照らして、
必要なやりとりを積み重ねているか？相手との関係は育って、深まっているか？
をチェックする。
仕事を効果的に進める上で、
人間関係を深めるヒントになれば幸いです^^
◆
さて、
「どうしたら職場の人間関係で、
また、お客様と、もっとスムーズ・効果的にやりとりできるようになるんだろう？」
「実際の場面でイザという時に、どう対応したらいいのか、相談できたらいいなぁ……」
「実際に練習できる場があったらいいのに。」
そんなふうに思う方も
いらっしゃるかもしれませんね。
◆
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お楽しみに～
それでは、あなたが今日も、
持ち味を生かして伸びのび働けますように。
お読みいただき、ありがとうございました^^
それでは、また。佐藤さおりでした～
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